Onko yrityksen pakko olla asiakaskeskeinen?
Kaupallisin periaattein toimiva yritys voi tunnetusti itse valita strategiansa, eikä kukaan voi pakottaa sitä myöskään asiakaskeskeisyyteen. Monissa yrityksissä kuitenkin koetaan että asiakaskeskeisyys on hyve, jota olisi tärkeä korostaa ainakin viestinnässä. Tämä ei kuitenkaan ole välttämätöntä, vaan se voi olla jopa harhaanjohtavaa sekä asiakkaiden että yrityksen työntekijöiden näkökulmasta. Moni yritys esimerkiksi kerää jatkuvasti asiakkaisiin liittyvää dataa, jota ei koskaan analysoida saati käytetä, tai teettää säännöllisesti asiakaskyselyjä, joiden tuloksia ei koskaan hyödynnetä. Somekanavissa ollaan näön vuoksi mukana, mutta ketään ei ole resursoitu vastaamaan asiakkailta tuleviin yhteydenottoihin.
Sen sijaan että yritys tuhlaa sekä työntekijöidensä että asiakkaidensa aikaa esittämällä asiakaskeskeistä, voisiko se olla avoimesti tuotekeskeinen? (Tuotekeskeisen ja asiakaskeskeisen yrityksen peruseroja käsitellään kirjoituksessa Mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa.)
Fader (2012) mainitsee esimerkkejä menestyvistä suuryrityksistä, jotka hänen määritelmänsä mukaan ovat nimenomaan tuotekeskeisiä eivätkä asiakaskeskeisiä. Yksi tuotekeskeisimmistä on Apple. Se pitää asiakaskuntansa kiinnostusta yllä kehittämällä jatkuvasti uusia, massoille tarkoitettuja tuotteita ja markkinoi niitä samaten massoille. Se kuitenkin tietää varsin vähän yksittäisistä asiakkaistaan, eikä pyri palvelemaan heitä yksilöinä. Sen menestykselle keskeistä on brändin arvo, ei asiakkaiden arvo.
Tuotekeskeinen strategia voi olla varsin hyvä valinta, sillä Applen markkina-arvo ylitti elokuussa 2018 biljoonan dollarin rajan. Faderin mukaan tuotekeskeisen strategian tuoma menestys (myös Applen kohdalla) voi kuitenkin olla lähitulevaisuudessa vaarassa, sillä sitä uhkaa neljä megatrendiä: teknologian entistä helpompi kopioiminen, maantieteellisten etujen pieneneminen globalisaation myötä, lisääntynyt sääntelyn purkaminen (joka mahdollistaa uusien toimijoiden tulon perinteisesti vakaillekin aloille) sekä kuluttajien kasvavat vaatimukset.
Asiakaskeskeisyys ei siis ole ainoa tapa menestyä. Se voi kuitenkin mahdollistaa pysyvämpää kilpailuetua, varsinkin niille, joilla on runsaasti kilpailijoita eikä Applen kaltaista brändiä. Tärkeintä on, että yritys tietoisesti tekee strategisen valinnan ja toimii sen mukaisesti: kannattaako meidän resursseillamme, markkinoillamme ja kilpailutilanteessamme olla tuotekeskeisiä vai asiakaskeskeisiä? Entä viiden vuoden päästä?
